服务规范
服务宗旨
“先客户之忧而忧，后客户之乐而乐”为客户提供贴心、专业、及时服务。
服务准则
（三不错过、服务四化）
不错过记录每一个客户反映的问题
不错过解决每一个问题
不错过回访每一个问题的处理结果。
服务工作做到：
标准化、职业化、流程化、数据化
员工守则
一、爱祖国，爱人民，爱企业，全心全意的为人民服务。
二、发扬企业精神，牢记服务宗旨，做适应时代需要的供热栋梁。
三、敬业爱岗，无私奉献，为发展供热事业奋斗终生。
四、学习政治，钻研技术，不断提高自身素质。
五、遵守社会公德，讲究职业道德，实施规范化服务。
六、开拓创新，奋发上进，积极主动、创造性地开展工作。
七、扶植正气，，树行业新风，遵纪守法，廉洁奉公，不以热谋私。
服务工作六公开、五做到
六公开：
1、岗位纪律公开：不吃、拿、卡、要、刁难客户。
2、供热标准公开：居民采暖供热从每年11月15日起至次年4月15日止采暖期内客户室内供热温度为18℃±2℃。
3、收费标准公开：严格执行市物价部门规定的收费标准。
4、服务标志公开：公开表明服务人员姓名、工种、服务编号、服务格言（先客户之忧而忧，后客户之乐而乐）
5、客户服务热线：961655
6、投诉电话公开：以客服中心为投诉部门，设立监督电话：2336400
五做到：
1、工作人员工作着装要整齐，着装编号要规范。由公司统一制定服务人员着装标志、标明工作编号。
2、工作现场环境要整洁。坚持日日保洁制度、使我们有个更好的工作环境来展现企业风貌。
3、熟练掌握岗位工作技能。不断学习供热技术知识和供热法规、政策、以踏实的工作态度为客户提供优质的服务。
4、服务态度要热情。文明用语，礼仪接待规范。做到“三声”“三无”，
即主动迎接声、耐心解答声、唱收唱付声；对客户无责难、无推诿、无顶撞。
5、六个公开要到位。公司规定统一标准和上墙内容，并列入对各供换热站考核内容。
客户接待礼仪
为提高员工队伍素质，树立良好的公司形象，员工在仪表仪容、接待顾客、电话礼仪及信息投诉礼仪方面应遵守本行为规范。
1、仪表仪容：
员工上班时间着装应保持庄重、大方，并佩带胸卡。
男士不留长发、怪发、女士不留怪异发型，不化浓妆。
言行诚实、举止大方、精神饱满，仪容着装保持整洁。
2、客户来访接待：
公司实行“首位负责制”受理的第一位员工应礼貌的将顾客引领至目的地，介绍双方认识后方可离开。
客户进入接待室，接待人员要起立迎接。首先迎向前去说“您好，您请坐！并随即送上一杯水。主动自报家门，并询问对方：请问，您贵姓，有什么事需要我们帮助解决。
客户反映情况时，接待人员要面对客户详细询问，听取并解答客户反映的每个问题，做好记录。
客户讲完话后，接待人员将客户的电话及详细地址留下。以备与客户联系。咨询完毕后，客户离开时，接待人员应起身相送。
接待客户应主动热情，态度亲切诚恳，面带微笑，并做到来有迎声、问有答声，走有送声。与客户交流要耐心细致，做到百问不烦，百事不厌，介绍详尽，解释清楚。站立时双脚靠拢，双臂自然下垂。坐姿应双腿靠拢、端正，面视对方，不得左顾右盼、心神不定。
3、客户来电接待：
电话铃响，接待人员应立即摘取话简并自报家门。（您好：呼市城发供热有限责任公司客服中心XX号，为您服务，请讲）态度要和蔼、声音要清晰、语音要规范。要左手拿话筒，右手拿笔准备记录。要认真听取客户反映的问题，并在电话记录薄上详细做好记录，录入计算机后立即派单。待有处理结果后，主动回访客户，做好回访记录。
4、客户投诉信息处理：
由工作人员详细分析客户来电、来访、来信反映的问题，属咨询类应向客户介绍有关供热知识，属投诉类的应及时派相关工作人员到现场勘察解决问题。对多次投诉未能及时处理的问题，要及时上报，研究解决，答复客户，对不属于我公司处理范围的问题，向客户做好解释工作。
上门服务礼仪
1、服务人员首先对需上门服务的客户做好登记，带好“三自备”（即：自备鞋套，自备工具垫、自备通讯工具）按预约时间准时到达客户住处。
2、保证仪表大方整洁，语言文明。
3、工作人员上门时，持相关工作证或配带胸卡。
4、入户时，在客户家门轻敲几下，待客户问话后自报家门（您好！呼市城发供热公司、XX号，上门为您服务）允许进入后穿上自备鞋套，详细询问并耐心听取客户对服务的要求和意见。在客户家中做到：（不吸烟、不接听私人电话、不说与工作无关的话题。）
5、待工作完毕，客户满意认可后，请客户填写意见和签名。
6、告辞时，说一声：“有问题请再与我们联系。”
7、如按约定时间到客户家，客户不在，一定要留下“留言卡”，说明下次上门时间或让客户电话与我们联系，请客户放心。
服务文明用语
1、 同志“您好”
2、 请
3、 请坐
4、 请问有什么业务办理
5、 请多提意见
6、 请稍等
7、 请原谅
8、 请放心
9、 请问怎样和您联系
10、请走好
11、请您到**部门办理该业务
12、请您收好您的交费收据，核实一下所交现金
13、请您验收签字
14、请出示您的房本证明，以便核对供热面积
15、请收好您的交费发票及点收您的剩余钱款
16、谢谢
17、谢谢合作
18、感谢您对我们的工作支持
19、不用谢，这是我们应该做的
20、对不起
21、对不起让您久等了
22、对不起麻烦您跑了几次
23、对不起给您添麻烦了
24、对不起这件事需要请示领导后再答复
25、我是城发供热公司，我叫* * *
26、我们维修完毕，请您验收签字
27、您反映的问题，我们给您近快落实
28、不客气
29、没关系
30、欢迎再来
31、再见
服务禁语
1、 不知道，不清楚
2、 别罗嗦，少废话
3、 不该我的事，我不管
4、 急什么，慢慢来
5、 下班了，不办公
6、 我解决不了，你看着办
7、 你早干什么了，现在晚了
8、 热费高，找政府去
9、 你不能小声点
10、你看不见我正忙
11、钱太零碎、整理好再交
12、没零钱找，自己换去
13、还没上班，出去等着
14、有意见找领导
15、* *不在，办不了
16、喂，你听不见吗？
17、不是告诉你了吗，怎么还不明白
18、设施不是我们的，找建设单位去
19、有意见，愿上哪告上哪告
20、我就是这本事，你另请高明去
岗位服务规范
检修岗位规范
1、做好上岗前准备工作
2、上岗佩带服务标志，工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明
3、负责客户检修的工人应按照与客户约定的时间准时到达客户家中。
4、认真执行操作程序规范。检修及时，接到检修任务在规定时间赶到现场。
5、维修及时率达到100%，处结率100%
6、对于挂暖方式供暖的不热客户应从以下几方面进行检查：
一》检查客户家中的排气装置是否有集气情况并将所集气体及时排除。
二》检查客户家中的阀门是否开启，如在关闭状态及时打开。
三》通过以上的两项检查，如未能解决客户不热问题应转动阀门手柄判断其阀门是否脱机，如阀门存在问题，应配合客户及时完成阀门更换工作。
7、对于地暖方式供暖的不热客户应从以下几方面进行检查：
一》检查分集水器是否有集气现象，并将所集气体及时排除。
二》检查客户家中的阀门是否开启，如在关闭状态及时打开。
三》检查分水器排污装置是否有杂物阻挡水流通过，并及时清理。
通过以上所述内容检查后未能处理的不热问题，应向客户提供技术咨询，并出示有偿服务项目及价格表。
测温岗位规范
1、做好上岗前准备工作
2、上岗佩带服务标志、工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。
3、入户前根据客户提供的详细地址从外观察窗户是否紧进入客户室内要轻房门，获得允许后方可进入，对进入居民客户室内要穿鞋套。
4、入户测温时要主动说明身份来意，语气温和、陈述清楚准确（可用以下用语：先生/女士您好，打扰您，我们是城发热力公司的测温人员，来您这进行测量室内温度，请您支持，您对我们的供热和服务质量有何意见和建议也可向我们说明）在居室内，检测人员将根据房间几何平面图的中心点距地面1.2米确定中心测量位置，在测温器具达到稳定状态后开始测温，测温持续时间不少于30分钟。 测量点应处于被测房间的中央，具体位置按以下规定确定：
（一）人为造成门窗不保温的；
（二）室内管网不符合供热要求的；
（三）客户室内装修影响供热效果的；
（四）擅自改变房屋结构和采暖设施的；
（五）供热系统正常运行条件下，因入住率低等原因致使室温不达标的；
（六）其他不可抗力因素造成室温不达标的。
（二）室内管网不符合供热要求的；
（三）客户室内装修影响供热效果的；
（四）擅自改变房屋结构和采暖设施的；
（五）供热系统正常运行条件下，因入住率低等原因致使室温不达标的；
（六）其他不可抗力因素造成室温不达标的。
5、部分热客户将取暖设备装修遮挡散热的，测量时将把装修、装饰摘除，且室内门窗也应处于关闭状态，避免其他冷、热源影响测温在供热期限内，居民居室内6时至21时的温度应达到18摄氏度，其他时间不低于16摄氏度。
6、认真执行操作程序，如实填写测温记录，及时反映供热情况。
7、测温完毕，请客户签字并征求客户意见，走时应向客户致谢，出门后将鞋套放入垃圾箱或带走。
8、秉公办事、廉洁自律、严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益
9、在测温过程中如发现违章用热的现象，应向客户宣传供热常识和法规、条例，劝其改正并提请客户注意，公司有进一步追究由于违章造成损失的权力。
收费岗位规范
1、采暖期前，收费员要统一进行培训；收费工作中，运营所要定时组织收费员分析、总结工作中的问题，形成有序的工作习惯。
2、采暖期结束后，收费员要与热费管理员核对分户面积表，有变更姓名的要及时更正，变更面积的要有相关依据；收费员要通过报表时时核对自己的收费数额和收费进度；收费员定期配合统计员、热费管理员核对帐目。
3、运营所收费前安排统计员或收费员到公司财务处领取发票。
4、供暖前，收费员要于集中收费地点张贴通知，告知客户做好准备。
5、收费人员要做到仪表整洁、语言文明、行为规范、持证上岗。
6、收费人员须按客户签订合同的用热面积开据发票，若有分户面积与房本面积不符的情况，要留房本复印件，依据房本面积开票，并报所、热费处变更帐目，由热管员将房本复印件存档。
7、收费人员每日收费结束、票、款核对清楚后将发票蓝、绿、红联撕下连同所收钱款交运营所统计员处；统计员核对无误后将票款交与公司财务，所里留红票、热费处留绿票、财务留蓝票，收费员定期将用完的发票交统计员处，由统计员统一交回公司财务处。
8、进入客户室内要轻扣房门，获得允许后方可进入。
9、对单位客户的接待配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。
10、开据发票要规范无误、帐单清晰，面积、金额准确，款票相符；秉公收费、不弄虚作假、不以热谋私；代缴部分要有明细，并标明办公、商用和居民性质。
11、收费员负责向客户解释公司相关规定。
12、听取客户意见后要及时上报，以便改进。
13、耐心解答客户询问，不属本职责范围内的事情，应向客户说明，不随意应答；但涉及有关供热的情况，应主动向客户做耐心解释和说明，不与客户发生争执。
14、在收费过程中如发现违章用热的现象，应向客户宣传供热常识和法规条例，劝其改正并提请客户注意，公司有进一步追究由于违章造成损失的权力，并报公司相关处室处理。
服务岗位操作程序
检修岗位操作程序
1、准备工作做到三备齐
检修工具备齐、检修材料备齐、清洁用具备齐。
2、行动做到三及时
及时到位、及时检修、及时回访
3、操作步骤：十个一
一敲、一报、一穿、一铺、一摆、一接、一修、一清、一别、一访
一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲三下或轻按门铃二声）
一报：开门后，自报家门；我是城发供热公司X X X为您服务。
一穿：穿好鞋套，注意室内卫生
一铺：铺好工作垫
一摆：将客户贵重物品送离维修现场，在工作垫上摆好检修工具及材料
一接：准备好接水器具，放在合适位置
一修：检修故障，判断准确，处理及时
一清：清理检修现场，恢复原来面目
一别：检修完毕，请客户填好工作单礼貌道别，“打扰了，很抱歉，请您多提意见，谢谢！”
一访：及时回访客户，征求客户意见
测温岗位操作程序
1、准备工作做到：
工具备齐、卫生用具备齐（测温表，记录表格备齐）鞋套、抹布备齐
2、行动做到：按时测温，照章办事
3、操作步骤：六个一
一敲、一报、一穿、一测、一记、一别
一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲三下或轻按门铃二声）
一报：开门后，自报家门；我是城发供热公司X X X为您上门测温，请配合。
一穿：穿好鞋套，注意室内卫生
一测：摆好测温计，准时如实测温
一记：实事求是作好记录
一别：测温完毕，请您多提意见，请客户签字后，礼貌道别“打扰了，很抱歉，谢谢！”
收费岗位操作程序
1、准备工作做到：工具备齐（计算器、台帐、发票）
2、操作步骤：
（1）登门收费的操作步骤：八个一
一敲、一报、一穿、（单位客户例外）、一算、一收、一付、一记、一别。
一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲三下或轻按门铃二声）
一报：开门后，自报家门；我是城发供热公司X X X为您上门收缴热费，请支持配合
一穿：穿好鞋套，注意室内卫生
一算：当面算好热费数额，向客户交待清楚
一收：当面点清唱收
一付：当面唱付找零及发票
一记：记好收费台帐及客户手册记录
一别：礼貌道别“打扰了，谢谢您的支持”
（2）站内收费的操作步骤：六个一
一迎、一算、一收、一付、一记、一别
一迎：对客户交费表示欢迎（欢迎您来X X供（换）热站，请坐）
一算：请客户出示供热手册或房本，认真核算热费并通报数额。
一收：（您的热费一共是X X X元）当面点清并唱收
一付：（这是您的发票和找您的钱，请清点）当面唱付找零及发票
一记：做好登记台帐和客户手册记录
一别：礼貌道别（谢谢您，再见）
